In der Prellbockfunktion zielführend Gespräche führen

Trainingskonzept und -ziele:

Die Arbeit derjenigen, die im Erstkontakt mit aufgebrachten Gesprächspartnern konfrontiert werden, ist emotional sehr anspruchsvoll, weil sie täglich mit Frust, Ärger oder hohen Erwartungen konfrontiert sind. Sie leisten eine oft unterschätzte, aber extrem wichtige Arbeit, weil sie Mitgliederbindung und Konfliktentschärfung direkt beeinflussen.

Trainingsinhalte:

• Gelingende Kommunikation
• Haltung in der Zusammenarbeit mit Menschen
  • Ich bin o.k. – du bist o.k.-Modell
  • Hinter jedem Verhalten stecken Emotionen/Erleben/Ängste
• Eisbergmodell; 4-Ohren-Modell – was bedeutet das hier?
• Anrufer besser einschätzen können (mit dem persolog®/ DISG-Vehaltensmodell)
• Werkzeugkoffer, um mit Gesprächspartnern am Telefon zu interagieren
  • Aktives Zuhören, Fragen stellen, Einwandbehandlung
  • Verkaufen/Positionierung der eigenen Arbeit
• Mit Grenzverletzungen und unfairem Verhalten konstruktiv umgehen
• Kritik äußern und schwierige Situationen anspreche
• Widerstandskraft der eigenen Person
• Bearbeitung der Themen an Fallbeispielen der Teilnehmenden
• Transferübungen mit individuellem Trainerfeedback

Format: 2-tägiges Präsenz-Training,

Teilnehmende: max. 14 Personen

Ihr Trainer: Kurt Hattinger